Cada opcao tem comportamento diferente: algumas criam ticket com SLA, outras sao apenas registro sem obrigacao de retorno.
Cliente pergunta sobre produtos, ingredientes, alergenicos, onde comprar, tabela nutricional. IA busca na Knowledge Base (dados do site cicopal.com.br).
IA responde automaticamente via KB
Se resolveu: registra e encerra (sem ticket)
Se nao resolveu: cria ticket e escala
CHATBOT AUTO
SEM SLA (auto)
REGISTRO OPCIONAL
Produto com defeito, gosto estranho, embalagem violada, corpo estranho, atraso entrega. Coleta lote, foto, descricao. Se envolver saude: prioridade CRITICA.
Chatbot coleta: lote + foto + descricao
IA classifica sentimento + gravidade
SEMPRE cria ticket e roteia para agente
Se saude: aciona Qualidade imediato
AGENTE OBRIGATORIO
SLA: 30min resp / 24h resolucao
PODE SER CRITICA
Cliente elogia produto, atendimento, marca. Registra para equipe de Marketing. Agradece automaticamente. Pode pedir permissao para compartilhar em redes.
Chatbot agradece automaticamente
Registra internamente (produto + elogio)
Pergunta se pode usar como depoimento
Encaminha p/ Marketing (sem SLA)
CHATBOT AUTO
SEM SLA
APENAS REGISTRO
Sugestao de novo sabor, embalagem, ponto de venda, melhoria. Registra para equipe de P&D / Marketing. Agradece automaticamente.
Chatbot agradece e coleta detalhes
Registra com tags (produto, tipo sugestao)
Visivel no Analytics (nuvem de sugestoes)
Sem obrigacao de retorno individual
CHATBOT AUTO
SEM SLA
APENAS REGISTRO
Potencial distribuidor/revendedor quer revender Cicopal. Chatbot coleta CNPJ, cidade, porte, marcas de interesse. Roteia para equipe Comercial como OPORTUNIDADE.
Chatbot coleta: nome, CNPJ, cidade, porte
Pergunta quais marcas tem interesse
Cria ticket cat. REVENDEDOR + prioridade ALTA
Alerta especial p/ equipe Comercial
AGENTE COMERCIAL
SLA: 30min resp / 4h retorno
OPORTUNIDADE
Produto errado, avariado no transporte, quantidade incorreta. Coleta NF, lote, foto. Consumidor ou revendedor - fluxo diferente.
Chatbot identifica: consumidor vs revendedor
Coleta: NF + lote + fotos do problema
Cria ticket e roteia (Pos-venda ou Logistica)
Agente providencia troca/reposicao
AGENTE OBRIGATORIO
SLA: 1h resp / 48h resolucao
Revendedor precisa de 2a via de boleto ou nota fiscal. Chatbot pode resolver automaticamente se integrado ao ERP, senao roteia para Financeiro.
Chatbot pede: CNPJ ou num. pedido
Se integrado ao ERP: envia PDF automatico
Se nao: cria ticket p/ Financeiro
CHATBOT AUTO (se ERP)
SLA: 1h resp / 24h resolucao
Interessado em vagas. Chatbot informa sobre areas, fabricas, e direciona para o portal de vagas. Perguntas e respostas apenas, sem ticket obrigatorio.
Chatbot responde duvidas sobre vagas
Direciona para portal externo (LG)
Registra interesse (cidade, area, nome)
Sem ticket, sem SLA, apenas log
CHATBOT AUTO
SEM SLA
APENAS REGISTRO
Cliente quer falar diretamente com humano, sem passar pelo chatbot. Cria ticket imediato e roteia para proximo agente disponivel. Fora do horario: informa horario e registra para callback.
Cria ticket imediato, categoria definida pelo agente
Roteia para agente disponivel (smart routing)
Fora do horario (seg-qui 8h-18h, sex 8h-17h): registra + promete retorno
AGENTE HUMANO
SLA: depende da categoria